L’expérience client constitue l’ADN des « Digital Masters ». En effet, des entreprises comme Starbucks, Nike ou Apple ont réussi à inventer une expérience client unique basée sur le digital. Elles ont placé le client est au centre des réflexions de l’entreprise pour lui proposer une expérience de marque forte et pertinente. Elles ont cherché à :
- mieux le satisfaire,
- mieux comprendre son comportement,
- personnaliser l’offre
Dans le cas de Starbucks, l’entreprise est passé d’un statut de vendeur de café à une référence dans le monde des entreprises digitales. Ce pionnier a mis en œuvre les actions suivantes : Wi-fi offerte, plateforme d’échange avec les clients, création d’un porte-monnaie électronique via son smartphone, commande et paiement à distance, bornes de rechargement pour smartphones sans fil…
L’expérience client est au cœur même de la transformation digitale.
Le digital a redéfini la façon dont les entreprises et leurs consommateurs interagissent avec la marque.
Réussir sa transformation passe inéluctablement par la réussite de la mise en cohérence de 4 champs d’intervention qui modifient l’équation de la valeur client :
- une conception de l’expérience client en tenant compte de la voix du client (VoC);
- une augmentation de l’engagement des clients vis à vis de la marque en investissant intelligemment dans le digital
- des données client qui sont au centre de l’expérience
- et un savant dosage équilibré entre l’expérience physique et l’expérience digitale